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    服務不斷線 ??诔掷m為12345熱線“加碼賦能”

    ??诰W http://www.veperu.com 時間:2023-10-13 08:40

    ??诔掷m為12345熱線“加碼賦能”——

    連接民生線 服務不斷線

    “您的訴求我已經登記反映,還有什么可以幫您的嗎?”10月11日上午,12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_話務間來電聲、解答聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏,一間間不大的座席內,一人一線,成為既是解決市民群眾訴求的民生熱線,也是架起政府與民眾對話的“連心橋”,讓民意有回聲,事事有響應。

    近年來,??趧撔隆爸蓖撧k”改革舉措,建立健全共建共治共享的社會治理制度,創新搭建集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體的12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總樞紐”“總客服”“總參謀”,不斷提升市民游客的滿意度和幸福感。

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    市民使用???2345微信公眾號查詢相關政策。

    推進直通聯辦 拓寬覆蓋范圍

    “我反映了家中窗戶被開發商廣告牌遮擋的問題后,12345平臺馬上聯動??谑芯C合行政執法局瓊山分局,督促遷移了廣告招牌?!苯衲?月,市民張女士的訴求經過12345熱線成功辦理,她為這樣的處置效率點贊。

    為給群眾提供更專業、便捷、高效的熱線服務,???2345熱線不斷加強成員單位數量,提高民生服務效率,目前熱線成員單位共有97家,實現服務“一號對外”、訴求“一線直通”?!拔覀兣c110、119、120等緊急救助事項服務平臺對接實現‘一鍵轉接’功能,與水電氣等公共事業服務平臺對接實現‘三方通話’功能?!?2345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_熱線科副科長李乙海介紹,目前,該平臺已縱向構建覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動工作體系,7×24小時在線解決企業、群眾急難愁盼問題。

    記者了解到,目前12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_設置了供電、免稅、住建、營商環境、人才服務等10余個專席,并且根據每個時期不同的民生關心熱點情況隨時調整和增加專席,為市民游客提供更精準化的熱線服務?!叭缃?,海南離島免稅成為很多市民游客關注的熱點問題,并且對于在??诙虝和A舻挠慰蛠碚f,免稅問題需要及時解決,因此我們最近將??诿捞m機場海關加入了成員單位,可以為游客更高效地解答免稅問題?!崩钜液Uf道。

    近年來,???2345熱線的服務范圍也不斷擴大。圍繞企業“用工難”“招聘難”等相關熱點問題,???2345在微信公眾號上開發、建設“??谡衅浮睂?,打造??谌瞬耪衅敢徽臼椒掌脚_;開發“咨詢自助服務”“一鍵挪車”“政策與解讀”等系列功能,既方便市民查詢政策、辦事指引、服務導覽,也輔助提升熱線咨詢解答效率,減輕人工話務壓力。

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    在龍華區金山社區,社區工作人員接到12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_派單后,幫市民進行高齡認證。

    提升應急保障 強化數據運用

    大數據運用為重點時間節點保障工作提供了有效支撐。記者在???2345熱線話務大廳看到,巨幅電子大屏上實時滾動顯示著當日話務數據,包括接通率、通話數量、熱點訴求等信息,以便平臺可以實時調整話務員數量、監測社會熱點。在全市重大活動、節假日、臺風等重要節點,12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_充分發揮“指揮棒”作用,通過智慧聯動平臺大屏實時視頻輪巡,排查風險隱患,在春節、消博會、高考等重要時間節點做好應急服務保障。

    “我們的智慧聯動平臺大屏整合了十幾個應用系統、2萬余路視頻,對港口、機場、車站等重點點位做到視頻輪巡和實時監控,在重大保障、惡劣天氣等情況下可以實現統籌指揮調度?!?2345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_技術科科員馮戀告訴記者,例如春節期間,如果監測到市區的重要點位出現燃放煙花等情況,平臺會及時聯系相關單位趕到現場進行處理。

    在助力營商環境建設方面,???2345熱線對企業提出的問題進行專題分析研判,形成專項報告上報相關單位,助力我市不斷優化改善營商環境。2022年底,“12345+營商服務”團隊聯合多部門走訪海南鼎盛創恒網絡有限公司,了解到該企業辦公地點附近沒有可步行直達的公交站點,影響員工出行和公司運營。對此,12345聯動??谑薪煌ㄟ\輸和港航管理局、??诠患瘓F工作人員現場勘察,推進開通了39路公交線路,保障了居民順暢出行和企業經營需求。

    據統計,今年1月1日至9月21日,“營商服務”專席共聯系服務企業136家,走訪企業35家,通過各渠道共受理辦件69件,已解決訴求57件,解決率82.6%,企業對營商專席服務滿意度100%。

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    在美蘭區碧桂園壹灣匯公交站,市民乘坐由“12345+營商服務”推進開通的39路公交車。

    推進智能優化 增強服務能力

    “請問您想要咨詢什么業務?”隨著電話鈴聲響起,熱線員接起后便在電腦上快速地記錄問題信息、搜索圖譜化知識庫,有序為市民解決問題,根據問題類型派單到相應的職能單位。

    “每個熱線員上崗前都會經過嚴格的培訓,了解基本的政策信息,能夠在接起電話后就能解決一些基礎的問題?!?2345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_班長吳君茹告訴記者,該平臺還會不定期組織熱線員集中學習新政策,讓熱線員能夠提供更優質的接線服務。

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    在12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_話務間,話務員耐心接聽市民來電。

    記者了解到,為高質高效滿足企業和群眾的個性化、多樣化查詢需求,12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_進一步強化熱線智能化支撐能力和便民服務能力,創新研發了圖譜化知識庫,通過對行業性、領域性、系統性的知識數據進行匯集和使用,打造智慧型市民熱線。截至目前,知識庫共錄入2.2萬條職能局知識點,形成包括社保、醫保等63個專項8939條圖譜化知識點。

    “我們以最小顆粒度知識點建設為基礎,整合12345熱線、政務服務等領域信息的統一知識管理平臺,組建專業知識點梳理團隊,按照職能部門業務劃分、服務事項專題梳理等形式,根據話務員搜索習慣對知識點進行多維度圖譜式梳理和分類匯聚,提高搜索效率?!瘪T戀介紹。

    “下一步,???2345熱線將在‘直通’和‘聯辦’兩個關鍵環節上持續發力,有序推進辦件派發序級改革,不斷提升‘直通’的廣度、深度和精準度,持續優化‘聯辦’的程序、效率和覆蓋面?!?2345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_相關負責人表示,未來將進一步拓寬企業和群眾反映訴求問題渠道,著力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”,為加快建設海南自貿港核心區和現代化國際化新??谔峁﹫詫嵄U?。

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    在12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_話務間,工作人員監控智慧聯動平臺上的各項數據。

    記者手記

    讓民生熱線直通民心

    □記者 曾昭嫻

    作為民生熱線,一端連接群眾,一端連接政府,串聯起城市民生幸福的“經脈網絡”。這是一條忙碌滾燙的熱線,也是一條承擔民生期盼的熱線。

    如今,12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_屢獲好評,是平臺自身真正從服務本位出發,不斷開拓創新、優化服務質量的結果,也是相關政府部門與12345熱線融合互通、共享共聯所澆灌出的“累累碩果”。部門打通溝通壁壘后,政府單位能更快速地了解到民意和民聲,讓12345熱線向速度與溫度兼備的方向再邁進一步,有效提升了市民游客的幸福感、獲得感,也讓12345熱線“為民發聲”的橋梁紐帶價值進一步彰顯。

    想要持續增進民生福祉、推動城市環境發展,12345熱線的“便利”不應只體現在電話撥打層面,還需要從一而終、實時跟進,加大與相關職能部門的溝通協調,提高工單流轉效率,優化系統管理功能,更快速地將問題交接到基層單位,做到“即”字當頭、聞風而動、馬上就辦。同時,還要繼續完善細化體制、提升服務意識,從員工培訓到激勵措施,都應將“以人民為中心”貫穿始終,做人民群眾的“暖心線”。

    事務處理更高效、便民服務更優質、社會氛圍更和諧……人民群眾的“幸福密碼”便蘊藏其中。

    [來源:??谌請骫 [作者:曾昭嫻 孫世杰] [編輯:云夢怡]
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